[管理] 團隊如何吵架吵不散(下)

你是一位好的引導者嗎？

在主持任何的會議時，你是否能扮演好引導人的角色關係著會議的過程是否能順利進行，是否能讓衝突的過程達成具體的過程。以下是戴維斯顧問公司（Davis & Comapany）執行長艾利森.戴維斯（Alison Davis）所設計的自我測驗，總計有7道題目，請回答「是」或「否」。

1.有秩序、如同學校教室一般的開會環境才能創造最有效的結果。
2.主管應該盡量降低團隊成員之間的不同意見，盡可能調解以及化解較為激進的觀點。
3.為了鼓勵創意，完全放手讓爭論隨意進行。
4.如果無法達成共識，就應該投票表決。
5.討論時應避免容易引起爭議或是製造分歧的主題。
6.應該要指定某個人負責記錄，事後發給每個人參考。

如果回答「是」，得5分；如果回答「否」，得1分

評分：
21-30：你仍需要多多努力
11-20：你已經掌握引導討論過程的技巧，但是仍需要繼續努力
6-10：你已經是非常優秀的引導人

看了自己的分數，你覺得服氣嗎？以下就是戴維斯所提供的解答。

1.回想一下以前上課時的教室環境

老師站在教室前（主管），背對著黑板（會議室的白板或是Powerpoint），學生（團隊成員）排排坐寫筆記。那絕對不是一個鼓勵自由發言的環境。事實上，最好的討論環境是沒有「老師」與「學生」的階層分別，只有角色扮演的不同。

2.解決問題最好的方法就是發掘不同的意見

但是主管必須有效的管理衝突的過程，確保討論的焦點在於議題本身，而不牽涉個人的批評。

3.衝突的發生不應該是毫無限制、隨意進行的，必須設定一些規則、界限、以及進行的流程。

正如同我們舉辦焦點團體座談時一樣，主持人必須讓每位參與者自由的發表意見，但是同時必須掌控時間以及討論的主題。

4.衝突的過程希望藉由彼此意見的交換，達成所有成員都能夠接受的共識。

但 是，達成共識並不等同於每個人都得到了自己想要的結果，而是每個人都願意支持這項決定。然而，投票表決通常是用在決策的過程，而且會犧牲少數人的意見，某 些人會因此主動或是被動的反對這項決定。至於共識的達成則是需要時間，而且每個人都願意把相關的問題提出來討論。每一個團隊成員必須參與討論的過程，也同 意面對過程中所引起的衝突。

5.人們通常會極力避免較容易引起爭論的議題

特別是當你預期過程中會激起強烈的情緒反彈。但是，愈是引起爭議的問題愈需要直接的解決。你可以讓每個人將自己所擔憂的問題或是原因寫在紙卡上，然後將紙卡貼在牆上，並註明哪些問題屬於個人的，哪些是大家所共同擔憂的。

6.找人記錄討論過程的方式有幾點缺失

第 一，這份記錄只能反映單一的觀點；第二，想必很少人會再去看這份記錄，而且如果有錯誤也很少有人會提出來修正。更好的方法是，由一個人將會議中討論到的重 點以及最後的決定事項寫在白板上，並經過大家確認沒有遺漏或是錯誤。如果有需要後續追蹤的部分，註明是誰負責，個人記下自己需要負責的部分即可。

書名：《如何解決主管之間的衝突》（When Goliaths Clash）
作者：霍華德.葛特曼（Howard Guttman）
出版公司：AMACOM
出版日期：2003年6月
內容簡介：本書主要教導企業領導人如何處理主管階層之間的衝突，不讓企業整體的運作受到影響。

書名：《口是心非》（When You Say Yes But Mean No）
作者：萊斯里.普羅（Leslie Perlow）
出版公司：Crown Business
出版日期：2003年5月
內容簡介：作者從心理學的角度深入的分析了人們害怕衝突的原因以及外在反應。

From: 2004年3月 Cheers雜誌